文｜新熵 辛夷
編輯丨月見
大膽假設(shè)一下，閑魚會不會成為下一個拼多多？
這兩天，拼多多市值超過阿里無疑是街頭巷尾最熱話題之一，這一歷史性時刻之所以出現(xiàn)，一方面離不開拼多多的實干和努力，另一方面確實與外部天時環(huán)境強相關(guān)，在中國GDP增速落在5%區(qū)間的當(dāng)下，不僅性價比占優(yōu)勢的電商平臺強勢增長，就連二手業(yè)務(wù)也有了新的發(fā)展機會和重新審視的空間。
近期，1688和閑魚已被淘天集團升級為一級業(yè)務(wù)，其中以擁有5億用戶的閑魚表態(tài)動作最為明顯，業(yè)務(wù)升級后的閑魚迅速做出第一個動作——假貨整頓。11月22日，閑魚開始清退大量假貨賬號，但卻有大量用戶反映自己的閑魚賬號被誤傷，無違規(guī)卻無辜被封，“閑魚大量封號”的話題也迅速登上微博熱搜。
對此，閑魚的對外解釋是，近期閑魚升級了治理方案，升級后的治理方案會根據(jù)賬號注冊實名要求以及其它可能存在的歷史存量僵尸號等因素進行綜合判斷，若排查到疑似風(fēng)險賬戶，就會根據(jù)情況進行不同程度的處罰，更前置地保障消費者權(quán)益。
此外閑魚還對媒體透露，閑魚平臺近期對假貨管控十分嚴(yán)格，只要涉及欺詐、售假等違規(guī)情況，賬號都有可能被封禁，具體的封禁原因則需要對封禁賬號進行核實。然而就微博和小紅書上的用戶反饋來看，有不少賣家都在此次大規(guī)模封號中被誤傷。
閑魚上線9年，目前擁有5億用戶，95后年輕用戶占比45%，而“魚塘”似乎還從來沒大規(guī)模翻修過，社區(qū)生態(tài)會因為規(guī)則的改變又變化多少呢？
01、閑魚打假，誤傷平民
“我用了好多年的實名賬戶，掛了幾個絕版的進口橡皮，給我永久封號了，理由是說我賣煙草”一位閑魚用戶顯然對此怨氣不小“整個審核判罰過程不透明，審核者的判罰證據(jù)不出具，用戶提交實物照片和交易憑證也拒絕接受，二次申訴過程也不透明，找客服也說沒有干預(yù)審核的權(quán)限?！?/p>
“有些東西得掛很久，重新編輯無可避免，然后要審核?！绷硪晃毁u家也對閑魚的審核機制感到十分疑惑“我剛剛出了一個一兩塊錢的東西，重新上架，結(jié)果要進入審核。兩塊錢啊，怎么可能造假？”
民間對這次大規(guī)模封號的猜測有很多，自稱得到了內(nèi)部消息的用戶表示這次封號行動是品牌聯(lián)合閑魚平臺打擊正品低價商品，品牌美妝、電子數(shù)碼、大牌鞋包都是風(fēng)險類目，只要涉及品牌幾乎沒有幸存者。
也有賣家認(rèn)為閑魚此次大量封號一是為了整治出劣質(zhì)貨源的職業(yè)賣家，二是懲治被打過差評，疑似售賣假貨、違禁品的用戶，還有一部分則是在聊天中帶了敏感詞被誤殺的倒霉蛋。
在賣家看來，閑魚最近下定決心整治假貨，正處于“寧可殺錯，不可放過”的階段，新熵就該問題向閑魚官方進一步求證細(xì)節(jié)，截止目前暫未得到回復(fù)。而認(rèn)為自己被誤殺的閑魚賣家已經(jīng)決定不斷向互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺投訴，寄希望于投訴多了之后能恢復(fù)賬號。
02、閑魚，苦假貨久矣
假貨問題之所以在閑魚上十分泛濫，因為二手市場上的買賣雙方本身就存在嚴(yán)重的信息差，二手平臺本應(yīng)對所有二手物品一視同仁，二手物品交易量大而復(fù)雜，非標(biāo)物品居多，鑒別難上加難，因此平臺把鑒別真?zhèn)蔚哪芰唤o了買賣雙方。
閑魚一開始決心投入社區(qū)建設(shè)，也是為了更好解決用戶之間的信任問題。在2016年的一次演講中。閑魚創(chuàng)始人諶偉業(yè)曾提到“建立信任的方法除了規(guī)則還有社區(qū)，交流是建立信任最基本和最重要的方法”。閑魚發(fā)布的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)印證了這一觀點：在閑魚社區(qū)上有過互動的用戶，成交轉(zhuǎn)化率13.5%，沒有互動的用戶成交轉(zhuǎn)化率則只有0.07%。
數(shù)據(jù)給了閑魚繼續(xù)發(fā)力社區(qū)的信心。2016年，在諶偉業(yè)的推動下，阿里為閑魚魚塘的發(fā)展先期投入1億元資金，2017年又投入10億元支持魚塘建設(shè)。到2019年的時候，閑魚的魚塘數(shù)量已經(jīng)達到了160萬個。
然而，低門檻和寬松的管理方式，讓魚塘變大的同時也讓閑魚陷入了質(zhì)疑。一位閑魚資深用戶曾對媒體表示，魚塘規(guī)模做大后，塘主對用戶的審核就會放松，甚至魚塘內(nèi)出現(xiàn)不良信息和照片也會被塘主無視。魚塘中越來越魚龍混雜，也就給閑魚貼上了“假貨多”“擦邊球文化”“大眾版暗網(wǎng)”等負(fù)面標(biāo)簽。
2020年，閑魚主動關(guān)閉了魚塘，由“會玩”和“圈子”承擔(dān)魚塘的社交功能，同時新增300%的審核力量，開展為期三個多月的專項行動，整治潛在的色情信息和擦邊球商品。
不良信息尚且可以通過添加違禁詞、加強人工審核的方式治理，假貨、以次充好等商品質(zhì)量問題卻很容易陷入買賣雙方各執(zhí)一詞的修羅場，治理難度更高。
新熵在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“閑魚”，相關(guān)投訴超過13.9萬條。據(jù)新熵統(tǒng)計，前60條投訴中，有32條集中在產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、貨不對板等產(chǎn)品問題，超過半數(shù)。其中有賣家主張自己的貨物被掉包，也有買家稱買到假貨后被賣家狡辯為掉包，僅憑有限的證據(jù)，平臺很難作出公正的“判決”。
閑魚用戶帶來的野生社區(qū)文化之外，平臺上種類繁多的非標(biāo)品也給治理假貨增加了難度。
早年間，閑魚用戶把在閑魚上尋找自己想要的商品叫做“撿垃圾”，把自己叫做“垃圾佬”——別人手里被淘汰下來的垃圾，就是他們苦苦尋找的寶貝，這些寶貝可能是15年前的開源硬件筆記本，也可能是剛從愛寵身上揪下來的新鮮狗毛。
在非標(biāo)品的流轉(zhuǎn)過程中，“以人為中心”的社區(qū)邏輯比“以物為中心”的電商邏輯發(fā)揮著更大的作用。各種各樣的奇怪商品，讓閑魚很難和淘寶一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的流程完成交易。
再加上二手商品的磨損和正常使用痕跡在所難免，閑魚無法靠單一標(biāo)準(zhǔn)衡量商品價值，更多需要依靠買賣雙方的交流和討價還價。這需要用戶之間大量交流、溝通，有足夠多的有效信息達到交易信任。
然而二手市場買賣雙方天然信息不對稱，這就給售假、以次充好、網(wǎng)絡(luò)欺詐留下了空間，一方若是有心隱瞞甚至引導(dǎo)，另一方就很容易陷入“千層套路”，進一步拉高了閑魚的假貨治理難度。
這些年閑魚在假貨治理方面也作出了許多努力，光是信用分就引入了三套體系，其中包括從支付寶引入的芝麻信用，代表賬號安全的閑氣值（閑氣值低于80賬號會被限制權(quán)限），代表用戶信用分的魚力值（賣家分+買家分）。
除了信用體系之外，閑魚在商品鑒定方面推出AI鑒定和驗貨寶服務(wù)，在售后方面有閑魚小法庭坐鎮(zhèn)，從社區(qū)公約到舉報中心應(yīng)有盡有，不過從用戶端的反饋來看，閑魚的動作仍然沒能跟上消費者的期望。
在B站上，閑魚官方賬號每發(fā)布一條新視頻，就有網(wǎng)友涌入評論區(qū)維權(quán)，矛頭直指閑魚客服不作為。
有人稱自己在閑魚購買物品碰到賣家詐騙，聯(lián)系客服后提供了相關(guān)證據(jù)，客服卻表示無法處理問題，也沒有出示原因，最后強行關(guān)閉對話，消費者看著對話框里的“人工客服已結(jié)束本次服務(wù)”十分惱怒，卻毫無辦法。
在閑魚當(dāng)客服的難度堪比地獄級，客服被投訴概率相當(dāng)高。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于閑魚的近14萬條投訴中，與“閑魚客服”相關(guān)的投訴就超過了8萬條，投訴者有買家也有賣家，投訴原因多是“推脫不處理”“拖時間”“不作為”“不公正”等。
諶偉業(yè)在一次演講中提到過，閑魚的信任體系在執(zhí)行過程中分為三個層面，一是建立起用戶對閑魚的感覺，二是建立業(yè)務(wù)運行的規(guī)則體系，三是把服務(wù)和監(jiān)管做到位?，F(xiàn)在看來，閑魚距離最后一個層面還差一段距離。
03、擁有5億用戶的閑魚，當(dāng)不了“咸魚”
近兩年來，在“碳中和”概念的加持下，無論是政策還是消費觀念的轉(zhuǎn)變都在朝著利好閑魚的方向發(fā)展。
政策加持下，閑置物品交易市場持續(xù)擴大。數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)閑置物品交易市場規(guī)模已突破萬億，預(yù)計2023年二手電商用戶規(guī)模為6.2億人，同比增長33.9%，其中成長于互聯(lián)網(wǎng)時代的90后、00后年輕人對二手經(jīng)濟接受度更好、活躍度更高，是二手電商市場當(dāng)之無愧的消費主力軍。
受益于在社區(qū)文化建設(shè)上的長期投入，閑魚擁有興趣廣泛、活躍度極高的年輕用戶群體，95后用戶占比達43%，00后用戶占比達22%。
年輕人對潮流文化的精準(zhǔn)把控和極具創(chuàng)造力的二手創(chuàng)作讓二手經(jīng)濟打破了過去“撿破爛”的固有印象，并使之與“潮流”“綠色經(jīng)濟”緊密連接，可以說如今閑魚上的年輕用戶群體已經(jīng)成為了閑魚區(qū)別于其他二手電商平臺的寶貴資產(chǎn)與核心競爭力之一。
年輕化的用戶群體給了閑魚更多的可塑性，從個人閑置到職業(yè)賣家，再到房屋租賃、手工接單、跑腿兼職等服務(wù)類內(nèi)容，閑魚上的業(yè)務(wù)看似雜亂，卻一直圍繞著兩條主線。一是促進閑置資源的循環(huán)利用，二是服務(wù)個人。無論是閑置物品還是空閑人力，閑魚的最終目的都是為個人身份的用戶服務(wù)。
在這個過程中，閑魚并不是一個中間商的角色，更多提供的是中間撮合的服務(wù)。比如，閑魚擁有海量買家和SKU，為了在海量買賣需求中實現(xiàn)高效匹配，閑魚上線“幫賣”服務(wù)，通過搜索推薦、魚市競拍、閑魚官方直播間幫賣三種方式，滿足賣家省心高價出手、買家安全低價淘寶的雙重需求，同時實現(xiàn)效率優(yōu)化。以驗貨寶為代表的鑒定服務(wù)在解決信任問題方面也具有里程碑意義。
隨著用戶規(guī)模不斷做大，閑魚在阿里系的地位愈發(fā)凸顯。2023年11月16日，阿里CEO吳泳明在財報會議上將閑魚和1688、釘釘、夸克異同列為阿里第一批戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)，地位可見一斑。
對于阿里而言，閑魚承擔(dān)著卡位萬億二手閑置市場，開拓增量空間的重任。2019年閑魚在閑置市場的滲透份額占比高達70.7%，是第二名轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的三倍多，一時風(fēng)頭無兩。然而隨著二手電商越來越受重視，國內(nèi)二手電商競爭格局發(fā)生了極大變化，閑魚并非高枕無憂。
網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的一份報告表示，國內(nèi)二手電商已形成四個梯隊，其中第一梯隊是上市公司萬物新生，旗下業(yè)務(wù)包括愛回收、拍機堂、拍拍和海外業(yè)務(wù)AHS Device；第二梯隊為閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、估值超過200億人民幣；第三梯隊為有享物說、5miles、回收寶、紅布林，估值在10-50億人民幣之間；第四梯隊估值在10億人民幣以下，包括找靚機、花粉兒、只二、心上、胖虎、孔夫子舊書網(wǎng)等。
另一方面，從全球二手交易行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的融資結(jié)構(gòu)來看，專注垂直品類的二手交易服務(wù)商才是最受資本青睞的類型，融資事件和融資總額分別占比85%、88%。IT橘子的報告指出，以C2C模式為主的二手綜合交易平臺本身的價值感和壁壘較弱，很少有創(chuàng)業(yè)公司玩得轉(zhuǎn)。
而作為擁有最多用戶的綜合性二手電商，閑魚還需要繼續(xù)探索廣告推廣和增值服務(wù)之外的變現(xiàn)方式，給資本以信心，也需要解決以退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐為代表的的一系列二手電商痛點，在追求用戶規(guī)模進一步擴大的同時留下用戶。
然而行業(yè)的發(fā)展從來都是由多方力量共同推動，作為二手電商賽道最受矚目的一支力量，閑魚的步履節(jié)奏注定隨著行業(yè)的高速發(fā)展一同進入快跑模式。阿里也期待閑魚發(fā)揮更大作用，承擔(dān)更多責(zé)任，閑魚注定當(dāng)不了“咸魚”。