文|陸玖商業(yè)評(píng)論
?????????????????用戶和司機(jī)雙雙困于“一口價(jià)”，是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的新故事。
“我是不是有這個(gè)權(quán)利，讓你開(kāi)空調(diào)？”“你有什么權(quán)利？你叫的‘一口價(jià)’就沒(méi)這個(gè)權(quán)利?！?月28日，武漢一女士在乘坐網(wǎng)約車(chē)時(shí)要求司機(jī)開(kāi)空調(diào)反被懟，一氣之下將兩人對(duì)話發(fā)布到了網(wǎng)絡(luò)上。
明明是“一口價(jià)”，為何最后扣費(fèi)的時(shí)候多收了6元？一些情況下，乘客覺(jué)得不爽，而司機(jī)那邊反映“一口價(jià)”的單子，并沒(méi)有多賺錢(qián)。
顧名思義，“一口價(jià)”是指乘客在確定起點(diǎn)和終點(diǎn)后，系統(tǒng)予以確認(rèn)行車(chē)路線后給出的折扣費(fèi)用。不同于巡游出租車(chē)和一般網(wǎng)約車(chē)分段計(jì)價(jià)的模式，“一口價(jià)”訂單產(chǎn)生的費(fèi)用往往更低廉。
不論是網(wǎng)約車(chē)自營(yíng)平臺(tái)還是聚合平臺(tái)，都上線了類(lèi)似“一口價(jià)”形式的服務(wù)品類(lèi)。本意希望乘客多叫車(chē)，司機(jī)多接單。然而隨著乘客抱怨服務(wù)質(zhì)量下降，司機(jī)也叫苦不迭，稱(chēng)“接單量和單價(jià)都在下降?！?/p>
顯然，作為這段雙邊關(guān)系中的平臺(tái)（撮合者），網(wǎng)約車(chē)企業(yè)還在找尋平衡。
網(wǎng)約車(chē)一口價(jià)，到底幾十度灰
對(duì)用戶來(lái)說(shuō)， “一口價(jià)”暗藏玄機(jī)。首先，想要成功打到“一口價(jià)”的車(chē)，得“拼人品”。
李維告訴陸玖商業(yè)評(píng)論：“今年春節(jié)去了趟帝都，想跟風(fēng)去雍和宮看看，奈何離我所住的親戚家太遠(yuǎn)，從亦莊出發(fā)到目的地得有三十多公里了。偶然點(diǎn)開(kāi)高德打車(chē)，發(fā)現(xiàn)“一口價(jià)”的訂單只要85塊錢(qián)，比其他普通訂單便宜十幾二十塊，出于占便宜的心理，我打車(chē)過(guò)去了，誰(shuí)知道回來(lái)的時(shí)候，‘一口價(jià)’的選項(xiàng)卻消失了，那天去雍和宮的人超級(jí)多，擔(dān)心搶不到回去的車(chē)，我不得不把高價(jià)位的車(chē)型也納入選擇范圍。”
和李維經(jīng)歷相似的用戶有很多。由于公司搬遷，林泉不得不暫時(shí)打車(chē)趕早高峰，但幸運(yùn)的是，對(duì)于隨機(jī)出現(xiàn)的“一口價(jià)”，他掌握了應(yīng)對(duì)措施，“以前我以為只有多打車(chē)，平臺(tái)才會(huì)給你‘一口價(jià)’的使用權(quán)限，但后來(lái)同事告訴我，只要退出APP，或者刷新幾次，‘一口價(jià)’的選項(xiàng)都會(huì)出來(lái)的?！?/p>
從某種角度講，“一口價(jià)”是稀缺的。這種稀缺，是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)制造出來(lái)的稀缺——在什么時(shí)候稀缺，有多稀缺，都由平臺(tái)說(shuō)了算。而平臺(tái)制定的游戲規(guī)則，還不止這一點(diǎn)。
去年11月，意外受傷的張磊需要持續(xù)乘坐網(wǎng)約車(chē)在家和醫(yī)院之間往返約25公里做復(fù)健，由于各平臺(tái)間網(wǎng)約車(chē)價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)且存在一定差距，張磊時(shí)常打開(kāi)滴滴和高德，比價(jià)后再下單。盡管行程和出行時(shí)段基本一致，但“一口價(jià)”卻出現(xiàn)了明顯的價(jià)格差。
按照三線城市的計(jì)價(jià)規(guī)則，張磊使用高德打車(chē)最高支付費(fèi)用為56.8元，最低為42.62元，使用滴滴打車(chē)最高支付費(fèi)用為49.76元，最低為37.82元，“價(jià)格存在一定的偏差很常見(jiàn)，有時(shí)候支付車(chē)費(fèi)時(shí)，所繳納的費(fèi)用和下單時(shí)顯示的‘一口價(jià)’費(fèi)用也不一致?！?/p>
針對(duì)價(jià)格偏差，陸玖商業(yè)評(píng)論分別與滴滴、高德和T3的人工客服取得聯(lián)系，得到的解釋大致離不開(kāi)天氣、路況等無(wú)法量化的因素會(huì)直接影響支付金額。美團(tuán)打車(chē)的專(zhuān)員經(jīng)理向陸玖商業(yè)評(píng)論補(bǔ)充道，“價(jià)格實(shí)時(shí)波動(dòng)是常態(tài)，但平臺(tái)不會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)手段對(duì)消費(fèi)者設(shè)計(jì)不同的計(jì)價(jià)模式或優(yōu)先推薦高價(jià)車(chē)型?！?/p>
“如果價(jià)格偏差過(guò)于離譜，我會(huì)向平臺(tái)申訴，好在一般情況下權(quán)益都會(huì)得到維護(hù)，但前提是你得有維權(quán)意識(shí)”，張磊補(bǔ)充道。
如張磊所言，在這些網(wǎng)約車(chē)APP上，乘客享有比較大的申訴空間。拿高德舉例，訂單結(jié)束后，乘客可以點(diǎn)擊“不認(rèn)可車(chē)費(fèi)”，假如系統(tǒng)判定后識(shí)別為價(jià)格偏差在合理區(qū)間之外，會(huì)自動(dòng)退還差價(jià)。假如系統(tǒng)判定價(jià)格偏差合理，那么決定權(quán)在繼續(xù)回到乘客手中，在不認(rèn)可系統(tǒng)判定結(jié)果的情況下，乘客可以繼續(xù)聯(lián)系人工客服爭(zhēng)取退差，假如與人工客服仍未達(dá)成共識(shí)，可以申請(qǐng)專(zhuān)員處理。
“一般來(lái)講，價(jià)格糾紛在高德客服這層就可以得到解決，偶爾一次碰到客服堅(jiān)持4元的價(jià)格波動(dòng)屬正常情況，她沒(méi)有權(quán)限退還差價(jià)，但最后專(zhuān)員聯(lián)系我，還是把差價(jià)退回了我的賬戶，我能感受到這些網(wǎng)約車(chē)企業(yè)是重視用戶體驗(yàn)的，但這樣總歸會(huì)消耗一部分時(shí)間成本。”網(wǎng)約車(chē)深度用戶趙曉告訴陸玖商業(yè)評(píng)論。
或許是出于解決這些難以量化的不穩(wěn)定因素所帶來(lái)的困擾，如今的網(wǎng)約車(chē)APP上，已然沒(méi)有了“一口價(jià)”的字眼，取而代之的是“特惠快車(chē)”“平價(jià)車(chē)”，原本為恒定數(shù)值的價(jià)格，也悄然變成了允許浮動(dòng)的區(qū)間值，并更名為“預(yù)估價(jià)”。
從共生到對(duì)立，一口價(jià)體系走向松動(dòng)
“一口價(jià)”的出現(xiàn)，要追溯到網(wǎng)約車(chē)興起時(shí)以低價(jià)、補(bǔ)貼殺入被巡游出租車(chē)壟斷出行市場(chǎng)的時(shí)期。2014年，出租車(chē)行業(yè)價(jià)格官定、供給不足，司機(jī)收入穩(wěn)定且掌握較大的話語(yǔ)權(quán)。
當(dāng)?shù)蔚未蛑该骱捅阋说钠焯?hào)推出“一口價(jià)”，高德順勢(shì)將“一口價(jià)”做成市場(chǎng)規(guī)范，三巨頭兩年燒光三百億，打車(chē)一度比公交車(chē)還便宜，網(wǎng)約車(chē)規(guī)模得以擴(kuò)大，不僅越來(lái)越多的人習(xí)慣了這種開(kāi)放互聯(lián)的出行方式，也有越來(lái)越多的司機(jī)享受到了行業(yè)初期的高收入紅利。
2021年，市占率逼近92%的滴滴下架，18個(gè)月內(nèi)市場(chǎng)份額跌至75%，高德迅速占領(lǐng)了3成行業(yè)份額，T3出行、曹操出行、如祺出行、享道出行等平臺(tái)也分別深耕蘇杭、重慶、大灣區(qū)、上海等地?fù)屨际袌?chǎng)。隨著年初滴滴回歸，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，“拿低價(jià)換單量”重新被平臺(tái)倚重。
在這場(chǎng)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，消費(fèi)者與司機(jī)從最初的共同繁榮逐漸演變?yōu)橄嗷?duì)立。使用“一口價(jià)”的乘客站到了鄙視鏈底端，重新體驗(yàn)了一把千團(tuán)大戰(zhàn)時(shí)期拿著團(tuán)購(gòu)二維碼進(jìn)店用餐要遭受服務(wù)員的白眼的冷遇，司機(jī)也從紅利的高處跌落，飽受心理落差的廝磨。
服務(wù)質(zhì)量打折，安全系數(shù)跳水。趙玫向陸玖商業(yè)評(píng)論發(fā)泄著心中的不滿，“送進(jìn)小區(qū)單元樓底下都不樂(lè)意，著急忙慌接下一單差點(diǎn)撞上綠化帶，開(kāi)了‘一口價(jià)’接單功能卻不做好服務(wù)，這算不算典型的玩不起？”
“不玩‘一口價(jià)’我們就接不到訂單，大家都不愿意接，但又搶著接”，事實(shí)上，“一口價(jià)”看似提升了司機(jī)的接單量，但大幅攤薄了他們的所得。
“剛做那會(huì)兒收入挺可觀，平臺(tái)有補(bǔ)貼還有紅包獎(jiǎng)勵(lì)，除去抽成，平均1公里跑下來(lái)能賺2-2.2元，現(xiàn)在不行了，平均1公里下來(lái)賺1.6-1.8元，‘一口價(jià)’訂單更少，不開(kāi)空調(diào)的話平均每公里賺1.2-1.4元，如果平臺(tái)派單遠(yuǎn)，那就穩(wěn)賠”，王師傅是最早一批入駐滴滴的司機(jī)，十幾年下來(lái)已經(jīng)跑了將近三萬(wàn)單，“我們每天出車(chē)時(shí)間大概在12-16個(gè)小時(shí)，北京訂單量算多了吧，現(xiàn)在一天流水500多元到頭兒了，我還好，自己有車(chē)有牌，也剛換了電車(chē)，行駛成本比之前低了些，向公司租車(chē)的同行就夠嗆了，不管收成如何每天都得向公司交260元的租車(chē)費(fèi)。”
綜合包括王師傅在內(nèi)的多位司機(jī)給出的數(shù)據(jù)，陸玖商業(yè)評(píng)論發(fā)現(xiàn)，一般訂單的平臺(tái)抽傭在15%左右，而“一口價(jià)”的抽擁比例高達(dá)25%-28%，兩種傭金的價(jià)差便是平臺(tái)向用戶的“優(yōu)惠金額”，“羊毛”出在司機(jī)身上，定價(jià)規(guī)則卻由平臺(tái)掌控。在如此不平等條款的裹挾下，機(jī)械的“一口價(jià)”體系逐漸出現(xiàn)人為松動(dòng)。
作為“一口價(jià)”愛(ài)好者，張?jiān)谝粋€(gè)周末受朋友邀請(qǐng)從河南安陽(yáng)出發(fā)去臨市鶴壁聚會(huì)，等了很久才打到一則“一口價(jià)”訂單，剛上車(chē)師傅便問(wèn)張?jiān)饕?5元紅包，否則便拒載，“迫于時(shí)間壓力我給司機(jī)微信轉(zhuǎn)了15元，司機(jī)后來(lái)向我解釋?zhuān)W(wǎng)約車(chē)得遵守地域保護(hù)條款，把我送到鶴壁 后他沒(méi)有權(quán)限在當(dāng)?shù)亟訂危荒芸哲?chē)回安陽(yáng)，加上‘一口價(jià)’本來(lái)就不賺錢(qián)，這筆生意一定是賠本買(mǎi)賣(mài)?！?nbsp;
吳皓也遇到過(guò)類(lèi)似情況，“最近的‘一口價(jià)’訂單，頻繁出現(xiàn)下單后司機(jī)打電話說(shuō)忘了關(guān)閉接單功能的情況，還有一次坐上車(chē)后司機(jī)小心翼翼地打聽(tīng)這筆訂單要支付的金額，然后向我大倒職業(yè)苦水，詢問(wèn)我是否可以關(guān)閉訂單線下交易，假如省去平臺(tái)抽傭，我可以少付5元錢(qián)，他可以多賺4元錢(qián)。”
平臺(tái)經(jīng)濟(jì)多邊話語(yǔ)權(quán)的博弈
乘客吐槽服務(wù)質(zhì)量下降，司機(jī)抱怨生存空間被壓縮，根本原因在于行業(yè)的供需失衡。
打車(chē)的用戶在減少，開(kāi)車(chē)的司機(jī)卻在增加。
《2022年度中國(guó)移動(dòng)出行市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2022年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)用戶規(guī)模為4.37億人，比上一年減少約1500萬(wàn)人。
而中國(guó)交通運(yùn)輸部發(fā)布的《2023年9月份網(wǎng)約車(chē)行業(yè)運(yùn)行情況》顯示，截止9月30日，全國(guó)共有330家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，環(huán)比增加3家；各地共發(fā)放網(wǎng)約車(chē)駕駛員證618.8萬(wàn)本、車(chē)輛運(yùn)輸證263.5萬(wàn)本，環(huán)比分別增長(zhǎng)2.1%、2.5%。而網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管信息交互系統(tǒng)9月份共收到訂單信息7.93億單，環(huán)比下降3.9%。
從今年5月份開(kāi)始，包括三亞、上海、珠海、濟(jì)南、遂寧等城市陸續(xù)發(fā)布了網(wǎng)約車(chē)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提醒當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車(chē)數(shù)量已經(jīng)飽和，行業(yè)景氣情況逼近警戒紅線。
“除去那些開(kāi)私家車(chē)接順風(fēng)訂單的和‘黑車(chē)’，今年全北京像我這樣的合規(guī)注冊(cè)的司機(jī)有16萬(wàn)人，去年這時(shí)候只有12萬(wàn)”，劉師傅原本是京東方（半導(dǎo)體顯示產(chǎn)品企業(yè)）一條產(chǎn)品線的研發(fā)人員，因資金壓力整個(gè)部門(mén)的人都被裁了，“以往的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)大都是東三省、山河四省專(zhuān)門(mén)來(lái)京務(wù)工的人員，今年不同了，網(wǎng)約車(chē)涌入了各行各業(yè)的人，我的同事有之前做出版的，有倒騰房產(chǎn)的，還有做基金的，不管之前多光鮮，現(xiàn)在都得精打細(xì)算選電價(jià)最便宜的時(shí)段搶電樁，有時(shí)最后一單派單離家遠(yuǎn)，在車(chē)?yán)锔C一宿是常有的事情?！?/p>
吳昊向陸玖商業(yè)評(píng)論打趣，“十一去了趟西安，遇到好幾個(gè)路線不熟悉，駕駛技術(shù)都很一般的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，他們的特點(diǎn)集中在這幾個(gè)關(guān)鍵詞上：中年，戴眼鏡，開(kāi)新能源，只能跑特惠快車(chē)?！?/p>
不論是否是再就業(yè)人員，生計(jì)迫使他們對(duì)“一口價(jià)”說(shuō)“不”，但乘客與司機(jī)的悲喜并不相通，大部分乘客認(rèn)為，“一口價(jià)”的出現(xiàn)可以有效避免司機(jī)繞路和私自加價(jià)。
事實(shí)上，網(wǎng)約車(chē)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，需向交通主管部門(mén)備案，而“一口價(jià)”模式屬于平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)行為，監(jiān)管部門(mén)并未過(guò)多干預(yù)，司機(jī)與乘客的矛盾，依舊懸而未決。
互聯(lián)網(wǎng)分析師郎婷告訴陸玖商業(yè)評(píng)論，平臺(tái)生態(tài)圈的健康成長(zhǎng)，必須依靠多邊市場(chǎng)模式，在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中擁有傳統(tǒng)性價(jià)值鏈所缺乏的戰(zhàn)略靈活度，平臺(tái)企業(yè)自己要決定在哪個(gè)過(guò)程中對(duì)哪個(gè)市場(chǎng)投入更多的資源，也就是判斷哪一方使用者擁有更多的話語(yǔ)權(quán)。
顯然，龐大的司機(jī)群體并不具備博弈的優(yōu)勢(shì)。