文｜華商韜略 許佳慧
“XX樓盤交通便利、環(huán)境優(yōu)美”“貸款利率4.5%考慮一下”“游泳健身辦卡八折”……
如今，幾乎每個(gè)人都被這類營(yíng)銷電話搞得不勝其擾。它們不分早中晚，不分場(chǎng)合地點(diǎn)，睡覺嚇你一跳，開會(huì)突然打擾，開車響個(gè)不停，搞不好還會(huì)釀成事故……
而這其中的很多，還是“千里眼”、“順風(fēng)耳”。你剛買車、買房，賣保險(xiǎn)、賣家具的電話隨后就到。有人不停拉黑，但拉黑一個(gè)，起來一片，防不勝防。
1、道高一尺
2018年，河南開封的網(wǎng)警發(fā)現(xiàn)一個(gè)叫“夕陽紅”的網(wǎng)民，在網(wǎng)上兜售手機(jī)號(hào)和機(jī)主姓名、財(cái)產(chǎn)、戶籍等隱私信息。
“夕陽紅”很快被抓獲，但他牽出的犯罪網(wǎng)絡(luò)，讓公安機(jī)關(guān)都為之一震。
他的上線，是三大運(yùn)營(yíng)商、社區(qū)、保險(xiǎn)、快遞、計(jì)生等企事業(yè)單位中的“內(nèi)鬼”；他的下線，除了各種電話營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，還有從事電信詐騙、暴力催債、網(wǎng)絡(luò)賭博的犯罪分子。
開封公安局花了一年時(shí)間，才挖出了這張“大網(wǎng)”。結(jié)果，僅抓捕的運(yùn)營(yíng)商、社區(qū)、物流等行業(yè)“內(nèi)鬼”，就達(dá)80多人。
由他們?nèi)局傅碾[私信息量高達(dá)：1個(gè)億。
這僅是公安部“凈網(wǎng)2018”專項(xiàng)行動(dòng)的一個(gè)縮影。當(dāng)年，中國(guó)騷擾電話泛濫到什么程度？
據(jù)艾媒咨詢《2019中國(guó)騷擾電話市場(chǎng)狀況與用戶感知調(diào)查報(bào)告》的數(shù)據(jù)，2018年中國(guó)騷擾電話撥打總量高達(dá)：500億次。
不治不行了。
為此，工信部在2018年發(fā)布了兩個(gè)重磅文件：
7月，聯(lián)合13個(gè)部門發(fā)布《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》；11月，再發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》。
“兩大方案”，決意要發(fā)起一個(gè)“專項(xiàng)行動(dòng)”（整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，為期一年半），打擊三類騷擾電話（商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類、違法犯罪類），啟動(dòng)“三大戰(zhàn)役”。
第一戰(zhàn)，是“防御戰(zhàn)”。
首先，工信部要求運(yùn)營(yíng)商開通“號(hào)碼標(biāo)記”。只要號(hào)碼被多人標(biāo)記為“詐騙電話”或“廣告推銷”，用戶就能在接聽前直接識(shí)別，從而減少上當(dāng)和被騷擾的概率。
這招有用，但更多人希望，騷擾電話干脆就不接入。
于是，工信部又敦促運(yùn)營(yíng)商推出“高頻騷擾電話防護(hù)”業(yè)務(wù)。只要用戶開通服務(wù)，就能設(shè)置攔截規(guī)則，把“400”“950”“951”“952”等營(yíng)銷號(hào)段拒之門外。
第二戰(zhàn)，是“反擊戰(zhàn)”。
首先，工信部排查整頓了網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)，要求它們清理騷擾電話軟件，阻斷“援軍”。
接著，工信部又委托中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，設(shè)立12321舉報(bào)中心，號(hào)召大家積極舉報(bào)，使之陷入“人民戰(zhàn)爭(zhēng)的汪洋大?！?。
第三戰(zhàn)，是“大決戰(zhàn)”。
騷擾電話的根源，在于公民信息的泄露和販賣。所以，工信部又提出，要對(duì)行政、金融、房產(chǎn)、醫(yī)療等部門行業(yè)，展開整頓。
為此，要建立一個(gè)“平臺(tái)”（即全國(guó)統(tǒng)一“防騷擾信息綜合服務(wù)平臺(tái)”），制定一部“法律”（即《個(gè)人信息保護(hù)法》），建立打擊騷擾電話的長(zhǎng)效機(jī)制。
力度不可謂不大，但從如今的事實(shí)看，大家還是把這事想簡(jiǎn)單了。
2023年，電話邦發(fā)布《2022年度騷擾、詐騙電話形勢(shì)分析報(bào)告》，公布了騷擾電話的“標(biāo)記量”。報(bào)告顯示：
2018-2019年，經(jīng)過工信部的“專項(xiàng)行動(dòng)”，“標(biāo)記”的騷擾電話從2.1億次降到1.9億次。
但此后卻一路反彈，2022年達(dá)到4.99億次。
5年間，飆漲237%。
這還僅僅是電話邦“標(biāo)記”的騷擾電話量。如果按艾媒咨詢2018年公布的總量（500億次）等比例換算，以及大多數(shù)人對(duì)電話營(yíng)銷更加泛濫的切身感受看，中國(guó)目前每年的騷擾電話總量大概率已突破——
1000億次。
2、幕后黑手
天量的騷擾電話，是誰打出來的？
2018年，央視記者通過暗訪，窺見過其冰山一角。
記者通過應(yīng)聘“電話銷售”，進(jìn)入了某公司的呼叫中心。
成百上千的電銷人員，頭戴耳機(jī)，在密密麻麻的工位上人聲鼎沸。所有電話都通過電腦系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，每人每天要完成幾百通電話的任務(wù)。
此外，電銷人員要掌握各種營(yíng)銷技巧，力促訂單成交。所以，電話一接通就要滔滔不絕，電話一掛斷馬上呼出新號(hào)。
由于呼叫中心規(guī)模大、成本低，出單就賺錢，所以各行各業(yè)都用它。
但電銷人員的薪水，分化很嚴(yán)重。
在保險(xiǎn)理財(cái)行業(yè)，出單能拿到12%到20%的提成，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的月薪萬元起跳；房地產(chǎn)紅火的那些年，電銷總監(jiān)月入十萬、電銷人員月入數(shù)萬，都不是夢(mèng)。
而更大部分人，開不了單，底薪可能低到幾百元，甚至是無。
這里面，新老員工還有“等級(jí)”差別。
幾乎所有電銷公司，都要從黑灰渠道購(gòu)買客戶資料。這塊成本很高，所以“新料”要先交給成功率高的老員工，打幾輪吃干榨凈后，再交給新人做“二次開發(fā)”。
于是你就不奇怪，為什么你多次憤怒拒絕后，某公司的電銷人員，還是會(huì)不斷反復(fù)，把你的手機(jī)打爆。
而你的隱私信息，之所以落到電銷公司手里，必須通過一個(gè)見不得光的渠道——“料商”。
2019年，央視3·15曝光了一連串“WiFi探針”公司。
比如，“聲牙科技”公然在商場(chǎng)、寫字樓放置“聲牙盒子”。只要你的手機(jī)自動(dòng)連上了盒子的WiFi，那么手機(jī)號(hào)、性別、年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)、婚姻等隱私信息，幾乎會(huì)被一掃而光。
▲WiFi探針
另一家“智子科技”，則宣稱其WiFi探針與某運(yùn)營(yíng)商“戰(zhàn)略合作”，可提供“DSP廣告技術(shù)支持”
2022年，央視3·15再度曝光的黑產(chǎn)公司“杭州以漁”，不但用網(wǎng)頁竊取手機(jī)信息，還借助運(yùn)營(yíng)商的PB級(jí)大數(shù)據(jù)，推出“大數(shù)據(jù)+ CRM外呼、精準(zhǔn)直投、短信觸達(dá)”一條龍服務(wù)。
當(dāng)然，不是所有“料商”都有這么多“黑科技”，更多攫取隱私的手段，沒有任何技術(shù)含量。
不論是酒店住宿、房產(chǎn)登記、網(wǎng)購(gòu)快遞、APP注冊(cè)，還是工商局、稅務(wù)局、車管所……只要你登記過個(gè)人信息的地方，就有“內(nèi)鬼”將其拷貝、盜取、販賣，手段樸實(shí)無華。
這其中，以2023年公安部通報(bào)的“十大典型案例”中的江蘇無錫秦某案，最令人驚異。
2023年1月，無錫公安發(fā)現(xiàn)秦某在網(wǎng)上散布非法廣告，號(hào)稱能查詢公民的戶籍、婚姻、財(cái)產(chǎn)、住房等隱私信息，便將其抓獲。
追查信息來源時(shí)，公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)，秦某竟通過勾結(jié)律師、虛構(gòu)案件，出具假文書、介紹信，堂而皇之把大量隱私信息從司法機(jī)關(guān)、金融和企事業(yè)單位“合法”調(diào)取，出售牟利。
由于有3名律師居中配合，連司法機(jī)關(guān)都繞了進(jìn)去。
一邊信息泄露禁而不止，一邊商業(yè)需求饑渴難耐，一條上有料商、中有電銷、下有渠道的騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈，由此形成完美閉環(huán)和循環(huán)，甚至能持續(xù)自我迭代、持續(xù)進(jìn)化。
魔高一丈
很多人有個(gè)疑問：騷擾電話我拉黑了不少，為什么反而越來越多，完全擋不住呢？
這就牽涉到電銷行業(yè)的技術(shù)進(jìn)化。
2018年，工信部出臺(tái)的“兩大方案”指出，“嚴(yán)禁利用透?jìng)骷夹g(shù)虛擬主叫號(hào)碼或自行修改主叫號(hào)碼，對(duì)未通過鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截”。
同年，工信部還宣布：虛擬運(yùn)營(yíng)商正式商用。
這兩件事本來各行其是，但卻有人將它們“變通應(yīng)用”。
所謂“虛擬運(yùn)營(yíng)商”，就是無須自建移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，只需從三大運(yùn)營(yíng)商那里購(gòu)買通信資源、渠道，就能以自有品牌對(duì)外銷售的通信運(yùn)營(yíng)商。
本質(zhì)上，它們是三大運(yùn)營(yíng)商的“二道販子”。
國(guó)家放開“虛擬運(yùn)營(yíng)商”的本意，是為了打破行業(yè)壟斷，開放民營(yíng)資本進(jìn)入通信市場(chǎng)的渠道，激活競(jìng)爭(zhēng)潛力。
但很多虛擬運(yùn)營(yíng)商，除了賣號(hào)，找不到更好的商業(yè)模式。而電銷詐騙業(yè)，又恰恰需要大量用號(hào)。面對(duì)“大客戶”的需求，一些虛擬運(yùn)營(yíng)商就采用了“人號(hào)不相符”的辦法，用A的身份證大量注冊(cè)手機(jī)號(hào)，一邊應(yīng)對(duì)工信部的抽查，一邊賣給C用。
結(jié)果，162、170、171等虛擬號(hào)段防不勝防，成了騷擾、詐騙電話的“重災(zāi)區(qū)”。
更夸張的是，連自動(dòng)撥號(hào)的呼叫中心，都面臨淘汰。取而代之的，是效率更高、智能更強(qiáng)的“AI電銷機(jī)器人”。
據(jù)《北京科技報(bào)》報(bào)道，如今市面上的“AI電銷機(jī)器人”，能模擬真人語音，自動(dòng)通話應(yīng)答；每天能撥打3000個(gè)電話，一年打出100萬個(gè)電話，年費(fèi)卻只要4800元。
以前籌建大型呼叫中心，要招聘大量電銷人員。現(xiàn)在，一臺(tái)“AI電銷機(jī)器人”全搞定，一通電話只要4厘錢。
而且，AI不但打電話不知疲倦，還能自動(dòng)完成數(shù)據(jù)分析。
比如，當(dāng)撥號(hào)碰到錯(cuò)號(hào)、空號(hào)，AI會(huì)標(biāo)記、清洗；碰到客戶說“好”“行”“沒問題”等肯定詞，AI會(huì)將其標(biāo)為“意向客戶”，方便人工進(jìn)一步聯(lián)系，提高成交概率。
更惡劣的是，有些公司將AI升級(jí)，使其具備了“防封”功能。
在工信部的強(qiáng)力整治下，三大運(yùn)營(yíng)商其實(shí)制定了一系列“封堵規(guī)則”。比如，當(dāng)某條線路的用戶投訴到達(dá)一定數(shù)量，系統(tǒng)就會(huì)將其封堵。
但“防封機(jī)器人”，卻精準(zhǔn)拿捏了系統(tǒng)“潛規(guī)則”。
當(dāng)某條線路的用戶投訴上升，AI會(huì)提前感知，在達(dá)到封堵閾值前進(jìn)行切換，提前預(yù)防。
有些不法商家，更宣稱自己是“一級(jí)落地線路商”，具有“白名單”功能，享有“高頻呼叫不封號(hào)”的優(yōu)勢(shì)。
不過話說回來，本該對(duì)這些盡到“封堵”責(zé)任的運(yùn)營(yíng)商，也是越來越不像話。
助紂為虐
2023年1月，最高法發(fā)布一批實(shí)施《民法典》典型案例，其中竟包括某運(yùn)營(yíng)商公然侵犯公民隱私權(quán)的案例。
2020年6-12月，山東濱州孫某不斷接到某運(yùn)營(yíng)商打來的推銷電話，以“贈(zèng)送”“升級(jí)”“搞活動(dòng)”為名，向他推銷套餐。
孫某對(duì)此非常厭惡，兩次撥打客服電話投訴。客服表示，會(huì)將其手機(jī)號(hào)加入“營(yíng)銷免打擾”列表。
結(jié)果，投訴毫無用處，孫某還是不斷接到推銷電話。
之后，孫某又向工信部“電信用戶申訴受理平臺(tái)”進(jìn)行申訴，調(diào)解未果。一怒之下，孫某將運(yùn)營(yíng)商告上法庭。
最終，法院認(rèn)定運(yùn)營(yíng)商對(duì)孫某隱私權(quán)構(gòu)成侵犯，判處運(yùn)營(yíng)商賠償孫某交通費(fèi)782元、精神損害撫慰金3000元。
在武漢，一位大學(xué)生明明是電信用戶，卻多次被聯(lián)通10016的營(yíng)銷號(hào)騷擾，向他推銷聯(lián)通套餐，令他大為惱火又啼笑皆非。
如此案例，數(shù)不勝數(shù)。
華商韜略多位同事都以親身經(jīng)歷表示，來自運(yùn)營(yíng)商各種業(yè)務(wù)的推銷電話，已堪稱騷擾電話之首。而且，它們的推銷比其他更為惡劣：不接，怕真是有什么問題影響到自己的正常使用；接了，100次有99次，甚至100次都是推銷。
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信，沒有一家是消停的。即便很多推銷電話，并非是這些公司內(nèi)部部門或員工打出，而是由外包公司執(zhí)行，但統(tǒng)統(tǒng)都是打著其名義，令人難辨真假。
很多經(jīng)驗(yàn)或防患意識(shí)不夠的，一聽運(yùn)營(yíng)商的大名，而且還是所謂的優(yōu)惠，出于對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任或者怕麻煩，很是痛快地答應(yīng)了各種套餐、升級(jí)，最后卻發(fā)現(xiàn)“優(yōu)惠”就是套，甚至就是個(gè)騙。
濃眉大眼的運(yùn)營(yíng)商，本該是騷擾電話的“執(zhí)法者”“裁判員”，竟然知法犯法，親自下場(chǎng)騷擾用戶，令人震驚。
自己的屁股如此不干凈，可見它們對(duì)騷擾電話的治理會(huì)有多用心，以及多用力。
而從各種案件和案例中看，運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上都在扮演著騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈的做強(qiáng)“支持者”。
在產(chǎn)業(yè)鏈上游，有運(yùn)營(yíng)商的“內(nèi)鬼”做策應(yīng)，有運(yùn)營(yíng)商與WiFi探針的“戰(zhàn)略合作”，以及PB級(jí)大數(shù)據(jù)的強(qiáng)力支持。
在產(chǎn)業(yè)鏈中游，不論是實(shí)名制落實(shí)不嚴(yán)的虛擬運(yùn)營(yíng)商，還是“高頻呼叫不封號(hào)”的AI機(jī)器人，其實(shí)都要靠運(yùn)營(yíng)商抬一只手、閉一只眼，才能茍延殘喘。
在產(chǎn)業(yè)鏈下游，三大運(yùn)營(yíng)商更是電、是光、是唯一的神話。黑產(chǎn)縱有千萬條線，但要打通騷擾電話，只能經(jīng)過運(yùn)營(yíng)商這一根管。
從這個(gè)意義上看，治理騷擾電話，首先應(yīng)該治理三大運(yùn)營(yíng)商。
實(shí)際上，2018年工信部“兩大方案”一出，《人民日?qǐng)?bào)》就轉(zhuǎn)載《錢江晚報(bào)》的評(píng)論表明態(tài)度，直指運(yùn)營(yíng)商是“最大責(zé)任人”，甚至前瞻地指出，判定騷擾電話并不難，難的是阻斷背后的利益鏈。
而談到利益，運(yùn)營(yíng)商一直都是穩(wěn)穩(wěn)的存在。
畢竟，每一通騷擾電話背后，都有運(yùn)營(yíng)商“叮當(dāng)”入賬的真金白銀。伴隨即時(shí)通信工具的發(fā)達(dá)，對(duì)不少人來說，其接得最多的電話，可能就是騷擾電話。
運(yùn)營(yíng)商也是企業(yè)，也有盈利的壓力，讓它們拿自己的利益開刀并不容易，但在騷擾電話如此泛濫的今天，這個(gè)“總閘”真的該修理修理了。
甚至有人說，運(yùn)營(yíng)商如果帶頭不打電話推銷，電話就會(huì)多一份安靜，大家的生活也會(huì)多一份安靜。
[1]《2019中國(guó)騷擾電話市場(chǎng)狀況與用戶感知調(diào)查報(bào)告》艾媒咨詢
[2]《2022年度騷擾、詐騙電話形勢(shì)分析報(bào)告：“騷擾電話”標(biāo)記總量超4.99億次》青瞳視角
[3]《2019年以來打擊網(wǎng)絡(luò)侵犯公民個(gè)人信息違法犯罪十大典型案例》網(wǎng)信河北
[4]《擅自向用戶電話推銷是否構(gòu)成侵犯隱私權(quán)？最高法發(fā)布典型案例》封面新聞
[5]《一年打100萬個(gè)電話只要4800元，AI電銷機(jī)器人野蠻生長(zhǎng)》北京科技報(bào)