文｜智商稅研究中心
雙十一即將來(lái)臨，可能很多小伙伴還不知道，有些“聰明過(guò)頭”的網(wǎng)友們，已經(jīng)開(kāi)啟了“無(wú)底線模式”，網(wǎng)購(gòu)后，想辦法讓店家罵自己，然后網(wǎng)購(gòu)不花錢(qián)，還能賺300元。
社交平臺(tái)上，一些拼多多、淘寶商家發(fā)布吐槽帖，評(píng)論區(qū)里不乏“難兄難弟”。他們遇到的問(wèn)題相似，不是被“僅退款”，就是被投訴服務(wù)態(tài)度不好，投訴一旦成立就會(huì)被罰款。
這些“僅退款不退貨”的消費(fèi)者，深諳平臺(tái)退款規(guī)則，甚至有人故意激怒商家，引誘商家“上鉤”，為的是將商家300元的罰款變成自己口袋里的無(wú)門(mén)檻消費(fèi)券。
這些遭遇“僅退款”的商家多數(shù)為中小商家，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不大。有的商家咽不下這口氣，就會(huì)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身利益；然而，大部分商家則會(huì)因?yàn)楹馁M(fèi)精力而無(wú)奈放棄維權(quán)，即使損失幾千元，也只能自認(rèn)倒霉。
在這場(chǎng)商家與消費(fèi)者的對(duì)峙中，沒(méi)有贏家。
消費(fèi)者鉆了平臺(tái)的空子
拼多多、淘寶等平臺(tái)上， 有客服服務(wù)相關(guān)規(guī)定，若商家服務(wù)態(tài)度不好，則會(huì)被罰款 300元。
一些消費(fèi)者趁機(jī)鉆空子，在商品并無(wú)較大的質(zhì)量問(wèn)題，但對(duì)商品略有不滿意時(shí)，即使商家表示可以退貨退款，他們依舊選擇“僅退款”，不愿意主動(dòng)退貨。甚至有些消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的商品已經(jīng)使用了很長(zhǎng)時(shí)間，仍然要退款。
在平臺(tái)同意這些消費(fèi)者的“僅退款”訴求之后，他們嘗到了甜頭，開(kāi)始故技重施。如今，“僅退款”似乎已經(jīng)不能滿足這些消費(fèi)者，甚至有人劍走偏鋒，依靠故意辱罵、激怒商家來(lái)獲得300元賠償。
“基本上只要顧客執(zhí)意要退，平臺(tái)都支持的。我這里已經(jīng)出現(xiàn)四五單，他們用過(guò)不要了，還有用了半年的東西還要退，而且在我拒收之后，平臺(tái)還是給他們退款了。”在拼多多上售賣(mài)電器的商家林峰說(shuō)道，“平臺(tái)讓我申訴，但是我申訴失敗了。”
因被消費(fèi)者舉報(bào)服務(wù)態(tài)度不好，林峰已經(jīng)被罰多次。林峰所售賣(mài)的電器一單在幾百元不等，他完全可以選擇起訴，但最后還是放棄了?！奥闊┑煤埽ňα??！?nbsp;
前段時(shí)間，拼多多商家方堃在平臺(tái)的介入下，被消費(fèi)者“僅退款”131元。當(dāng)他要求消費(fèi)者退回131元時(shí)，消費(fèi)者卻不予支付，而且以服務(wù)態(tài)度不好把他舉報(bào)了。提及原因，方堃表示，“我讓他把131元拿著，他可能覺(jué)得我侮辱他了?！?nbsp;
與此同時(shí)，平臺(tái)客服告知方堃，“消費(fèi)者反饋服務(wù)態(tài)度不好，為了避免不必要的投訴，辛苦您盡快復(fù)制下面這些話發(fā)給消費(fèi)者，‘讓您生氣了，消消氣，這邊給您道歉，非常抱歉之前態(tài)度不好讓您不滿了?！?nbsp;
方堃并未理睬，兩天后，他收到了來(lái)自平臺(tái)的《違反客服服務(wù)要求賠付現(xiàn)金券扣款通知》，“貴店客服存在違反《拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)
則》中2.3條或2.4條規(guī)定的違規(guī)行為?，F(xiàn)平臺(tái)對(duì)您采取自店鋪資金中扣除300元作為消費(fèi)者賠償金等處理措施?！?/p>
被“僅退款”“罰款300元”的情況，并非只存在于拼多多平臺(tái)。與拼多多商家相似，一些入駐淘寶的商家也開(kāi)始抱怨消費(fèi)者的“僅退款”行為讓他們感到頭疼。
“顧客買(mǎi)了個(gè)玻璃杯，自己承認(rèn)摔碎了，然后說(shuō)我們杯子質(zhì)量不行?！碧詫毶碳覐堝г沟溃捌脚_(tái)還給我發(fā)了一個(gè)通知，判定結(jié)果是支持消費(fèi)者僅退款不退貨?！?nbsp;
不僅如此，淘寶商家也會(huì)被消費(fèi)者投訴服務(wù)態(tài)度不好，投訴成立后他們會(huì)被罰款300元。同樣，這300元，被消費(fèi)者揣進(jìn)了腰包。
這種不良現(xiàn)象的蔓延，商家苦不堪言，開(kāi)始反抗。
商家的反抗
一些消費(fèi)者“僅退款”的行為，使商家與消費(fèi)者矛盾升級(jí)，有商家不愿再吃虧，選擇維權(quán)。
“舉證，不斷地舉證?！睍蚤?jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的維權(quán)，平臺(tái)終于駁回了消費(fèi)者的“僅退款”申請(qǐng)。在見(jiàn)識(shí)過(guò)消費(fèi)者的一番操作后，曉楠決定提現(xiàn)之后就關(guān)店了。
事實(shí)上，消費(fèi)者“僅退款”的行為，已經(jīng)觸犯法律紅線。
北京盈科律師事務(wù)所薄云峰律師表示，“對(duì)于買(mǎi)方退款不退貨的行為是違法的，違反了《民法典》577條規(guī)定。買(mǎi)方收貨后對(duì)貨物質(zhì)量不滿要求退貨退款，而賣(mài)方接受退貨退款的要求，這就形成了一個(gè)約定。約定內(nèi)容為買(mǎi)方將貨物退還給賣(mài)方，賣(mài)方要退款給買(mǎi)方?！?/p>
若買(mǎi)方堅(jiān)持不退還商品，“賣(mài)方可以找買(mǎi)方進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的可以向人民法院提起訴訟。如果商品的價(jià)格數(shù)額較大的，買(mǎi)方還有可能構(gòu)成犯罪?！?/p>
拼多多、淘寶商家也意識(shí)到，除了向平臺(tái)申訴之外，他們還可以通過(guò)訴訟維權(quán)。于是一些商家開(kāi)始搜集相關(guān)資料，將“僅退款”的消費(fèi)者告上法庭。起訴的方法確實(shí)奏效，在得知自己被起訴后，有買(mǎi)家主動(dòng)聯(lián)系商家，將錢(qián)返還。
社交平臺(tái)上，商家也開(kāi)始抱團(tuán)，分享被僅退款之后，商家該如何掰贏一回。甚至，還出現(xiàn)了職業(yè)代訴人，輔助商家起訴。
至于如何代訴，工作人員表示，“全程不收費(fèi)，所有費(fèi)用我們墊付，起訴成功后返你貨款和100元，其它我們得，敗訴或者消費(fèi)者找不到的我們自己承擔(dān)損失，你只提交訂單過(guò)來(lái)就行?！?/p>
“訴訟證據(jù)準(zhǔn)備列表主要包括買(mǎi)家信息、商品快照、商品交易記錄、商品退款記錄、商品物流信息?！彼匾鈴?qiáng)調(diào)，“盡可能多能夠證明買(mǎi)家惡意退款的佐證，包括但不限于聊天記錄、通話錄音、短信截圖。”
不過(guò)，維權(quán)心切的商家，在尋求職業(yè)代訴人幫助時(shí)也需謹(jǐn)慎，避免上當(dāng)受騙。
平臺(tái)顧此失彼
平臺(tái)主張維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益無(wú)可厚非，但在通過(guò)消費(fèi)者“僅退款”申請(qǐng)時(shí)，也需仔細(xì)辨別，以免由于誤判給商家?guī)?lái)?yè)p失，顧此失彼。
網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)發(fā)展至今，保障消費(fèi)者權(quán)益的措施愈發(fā)完善。而如今，這種安全感卻被一些消費(fèi)者利用，衍生出“僅退款不退貨”的鬧劇。如何在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，保障商家的權(quán)益，成為平臺(tái)亟需解決的問(wèn)題。
其實(shí)，當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生糾紛時(shí)，平臺(tái)并未缺席，而是充當(dāng)和事佬的角色，試圖解決雙方矛盾。在雙方的聊天框中，當(dāng)平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別到商家沒(méi)有處理好消費(fèi)者問(wèn)題，就會(huì)主動(dòng)介入處理。
平臺(tái)提供的處理方式也并非一種，但其中最顯眼的是“全額退款”選項(xiàng)，且消費(fèi)者可以自行處理商品，“其他退款金額和方案”則由于不明顯，通常會(huì)被消費(fèi)者忽略。與此同時(shí)，商家則處于禁言狀態(tài)，無(wú)法與消費(fèi)者及時(shí)溝通。
當(dāng)消費(fèi)者“同意全額退款”之后，商家解除禁閉，但為時(shí)已晚。在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者與商家之間的矛盾非但沒(méi)有解決，反而再次升級(jí)。
不過(guò)，除了主觀惡意 “僅退款”的消費(fèi)者，也有一些無(wú)意“僅退款”的群體。
“我以為是商家同意平臺(tái)返還退款，誰(shuí)知道是商家自己卻不知道?！苯?jīng)常在拼多多網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者張璐表示，“我看到聊天框里跳出了這個(gè)鏈接，就點(diǎn)了一下?！痹诎l(fā)現(xiàn)選擇的是“同意全額退款”后，張璐覺(jué)得有一些不妥，隨即與商家溝通，向其返還了大部分商品費(fèi)用。
像張璐這樣的消費(fèi)者不在少數(shù)，一些消費(fèi)者向商家反饋問(wèn)題時(shí)，并非想要全額退款，只是想要商家給出合理的解決方案。也有消費(fèi)者，因?yàn)闊o(wú)意點(diǎn)擊“同意全額退款”，被商家起訴。隨后雙方解開(kāi)誤會(huì)，消費(fèi)者向賠償商家其所獲得的退款，并在社交平臺(tái)上告誡大家不要輕易點(diǎn)擊“同意全額退款”。
值得注意的是，由于平臺(tái)在介入雙方協(xié)商的過(guò)程中，事先有無(wú)責(zé)聲明，因此若雙方不滿處理結(jié)果，平臺(tái)不承擔(dān)責(zé)任。
根據(jù)拼多多服務(wù)協(xié)的規(guī)定，“拼多多并非司法機(jī)構(gòu)，僅能以普通或非專(zhuān)業(yè)人員的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各方提交的材料信息進(jìn)行鑒別，若您與相關(guān)方之間發(fā)生糾紛并希望拼多多介入處理，拼多多對(duì)交易糾紛的調(diào)處完全是基于您和/或相關(guān)方的委托，拼多多無(wú)法保證交易糾紛處理結(jié)果符合您和/或相關(guān)方的期望，也不對(duì)交易糾紛調(diào)處結(jié)果及賠付決定承擔(dān)責(zé)任。”
電商平臺(tái)為了留存用戶為其提供保障無(wú)可厚非，但不該接受部分消費(fèi)者的無(wú)理要求。商家作為平臺(tái)的“羽毛”，也需要被好好珍惜。