文|新品略財經(jīng) 吳文武
城門失火，殃及池魚。
9月10日，李佳琦在直播間懟消費者言論大翻車，一波接一波，盡管李佳琦后來含淚道歉，但熱度至今還未消散。
作為事件中的另一個主角，也就是李佳琦帶貨的美妝品牌花西子，起因是有消費者在直播間評論了一句：花西子越來越貴。
有較真的網(wǎng)友仔細一算，這支眉筆1g相當于1.5g黃金，調(diào)侃稱：花西子比黃金還貴。
隨之，花西子也被送上風口浪尖，輿論直接把花西子架在火上烤，猶如一只熱鍋上的螞蟻。
此前，花西子一直很沉得住氣，面對來勢洶洶的輿論壓力，不做任何回應(yīng)。
新品略財經(jīng)以為花西子會一直沉默下去，隨著李佳琦翻車事件風頭過去，再繼續(xù)悶聲發(fā)大財，當企業(yè)遇到公關(guān)危機時，靜默也是一種常見的公關(guān)處理方式。
01 花西子道歉翻車
可讓人意外的是，花西子9月19日在官方微博上發(fā)了一封道歉信稱，真誠地和大家說聲抱歉，還說過去一周自己受到了全網(wǎng)極大的關(guān)注，自己誠惶誠恐，還用了一個讓人很費解的詞：手足無措。
花西子本以為這封道歉信會讓網(wǎng)友們接受，進而得到諒解，不過尷尬的是，這封道歉信翻車了，很快引來一片質(zhì)疑聲。
因為花西子在道歉信中用了一半篇幅宣傳品牌，比如介紹品牌故事，強調(diào)自己是中國品牌，宣傳自己的好產(chǎn)品和好品質(zhì)。
很多網(wǎng)友認為，花西子的這封道歉信缺乏誠意，更像是在借機營銷，完全回避，也沒有正面回答外界較為關(guān)注的問題。
新品略財經(jīng)總結(jié)一句話：花西子，不道歉還好，道歉了反而被罵得更猛烈，從企業(yè)公關(guān)角度看，這是一封不合格的道歉信。
成立于2017年的花西子，總部位于杭州，憑借“東方彩妝、以花養(yǎng)妝”的品牌理念，只用了短短6年時間，逆襲發(fā)展成年營收超過40億元的頭部玩家，成績值得認可。
花西子主打國貨、國潮、東方美學(xué)概念，緊抓流量密碼和直播帶貨黃金期，還和李佳琦深度捆綁，有數(shù)據(jù)顯示，李佳琦的帶貨銷售額占花西子天貓銷售額的比例高達40%。
可以說，花西子能有今天的發(fā)展成就，成也李佳琦，但如今意外受到李佳琦翻車事件的負面沖擊，也可以說是敗也李佳琦。
站在客觀立場，花西子受此次事件影響較大，必須要站出來坦誠面對消費者，誠懇道歉，正面回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)注的問題，比如產(chǎn)品貴，為什么貴，能給用戶帶來什么樣的體驗。
花西子應(yīng)該用實際行動去打消消費者的疑慮，重新贏回消費者的信任，贏回市場信譽，修復(fù)負面品牌聲譽影響。
包括花西子在內(nèi)的國貨美妝品牌從一開始就選擇了小包裝、小容量、低價格的差異化打法，而如今的國貨美妝越做越小，價格不變或漲價，實際上就是變相漲價。
面對原材料漲價、自身品牌向上發(fā)展及商業(yè)回報等多個原因，花西子在發(fā)展過程中會遇到各種難題和意外事件。
新品略財經(jīng)建議，花西子要不斷優(yōu)化產(chǎn)品體系，推出高端系列產(chǎn)品或品牌，大膽地告訴消費者，這產(chǎn)品貴，但物有所值。
02 我們還應(yīng)該關(guān)注什么？
不過，在新品略財經(jīng)看來，無論是這次李佳琦翻車引發(fā)的國貨美妝越來越貴的話題，還是花西子道歉大翻車事件的背后，我們還應(yīng)該關(guān)注什么？思考什么？
第一，從品牌發(fā)展角度來講，從中國制造，到國貨品牌，再到中國品牌，是包括花西子在內(nèi)的所有中國品牌都要依次向上發(fā)展的必經(jīng)路徑和成長邏輯。
中國制造是貼牌生產(chǎn)時代，國貨品牌是著眼于國內(nèi)市場，而中國品牌未來則要加速走向世界。
第二，站在消費者角度來看，從低到高依次是產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品合格的最低標準）、產(chǎn)品品質(zhì)（產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)雙高標準）、企業(yè)品牌（品牌信任、品牌溢價、品牌價值），與之對應(yīng)的是：消費者愿意支付與品牌價值相對等的費用。
根據(jù)馬斯洛需求層次論，人們的需求從層次結(jié)構(gòu)的底部向上，需求分別為：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友誼），尊重和自我實現(xiàn)。
現(xiàn)如今，國內(nèi)消費者的消費需求、消費心理、消費觀念正在加速迭代，需求各不相同，但有一個共同點：消費者永遠愿意為自己認為有價值的商品買單。
第三，從商業(yè)發(fā)展階段來看，包括國貨美妝在內(nèi)的中國品牌都在加速崛起，在國內(nèi)國際市場展開激烈競爭。
在過去，中國制造和中國品牌，被貼上了廉價標簽，國貨就應(yīng)該便宜，而現(xiàn)在隨著中國品牌崛起，各行各業(yè)都會出現(xiàn)中國高端品牌，甚至是中國奢侈品品牌。
與之相應(yīng)，產(chǎn)品價格自然會隨之上漲，消費者也在同步改變認知，從心底認可中國品牌價值。
新品略財經(jīng)認為，中國品牌要撕掉廉價標簽，花西子們自己要爭氣，需要品牌積淀，長期成長，更要經(jīng)受得住市場考驗。
同時，中國品牌向上發(fā)展的過程，也是一個消費者教育和認知改變的過程，而且這是一個持久的過程。
消費者也需要對不斷向上突破發(fā)展的中國品牌進行重新認知，認識和認可中國品牌和過去不可同日而語，接受更高的價格。
欣然，中國品牌正加速贏得消費者認同，有兩個比較有代表性的行業(yè)案例。
第一個案例是新能源汽車行業(yè)，理想、蔚來兩家造車新勢力，憑借實力撕開了一道口子，脫穎而出，贏得消費者認可，贏得市場認可。
第二個案例是手機行業(yè)，如今華為Mate系列手機強勢回歸，直接與蘋果正面硬剛，奪回近幾年失去的高端手機市場份額。
現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒曾說，“真心待人，誠信服務(wù)”。著名廣告大師葉茂中也曾說，“品牌是圍繞人心展開的”。
總言之，無論是李佳琦言論翻車事件，還是花西子道歉翻車事件，化解危機的策略很簡單，關(guān)鍵在于兩個詞：誠信、人心。